皂曜幸福手作坊

天使區》

*關心天使 把客人不屬於自己服務的事，當成自己的事處理

　　神祕客走進台北和平醫院旁的統一超商，告訴櫃檯服務人員怡慈，不久前自己到此繳交電費，但電力公司來電表明尚未繳納，但神祕客繳費收據已遺失，請求協助。

　　怡慈立刻仔細地詢問神祕客，「您確定帳單是在這裡繳納？」「繳納時間為何？」一再確認事件經過後，並請客人寫下聯絡方式。兩天後，神祕客接到服務員電話，希望能提供更詳細的基本資料供查詢，之後還主動來電告知查詢結果。神祕客認為這已超過便利商店的服務範圍，處理過程也非常有效率。

*耐心天使 不因客人瑣碎要求而不耐煩

　　晚上11點，神祕客到台北誠品書店信義店購書，雖然時間晚了些，但服務人員不論或坐或站，都很有精神，行進時也會對客人側身禮讓，甚至是目視微笑或致招呼語。

　　 神祕客開了大量跨區書單，包括三本簡體書及像《孟郊》《賈島詩選》等冷門書籍，請服務人員呂佳隆協助尋找，他一下子就找齊。後來神祕客接了通電話，謊稱家人已替他買好書，所以最後只買一本，但佳隆仍親切地回答，「沒關係，我來歸位就好。」後來神祕客讚美服務人員找書速度快，佳隆謙虛地說，「我本來就是學圖書館管理，才找得那麼快。」

*多益天使 樂意給客人多一點

　　神祕客到台北市廈門街的全家便利商店購物，先是要求不冰的舒跑，店員鄭家雯快速地跑到倉庫，取出罐裝和瓶裝給神祕客選擇。不一會兒，神祕客又假裝不會傳真文件，店員帶著笑容過來幫忙操作，傳真完成後，還不忘提醒神祕客，再打一次電話給對方，確認是否收到。

　　結帳時，當神祕客以小孩勞作需要多要吸管時，店員還開玩笑跟神祕客說，「全家就是你家，不要客氣，請盡量拿。」

*體諒天使 體諒病人的不安心情

　　神祕客向台北國泰醫院掛號小姐戴意華表示，自己有頭痛、頭暈、神經痛、四肢無力和皮膚癢等症狀，希望她建議診別或醫師。戴意華很有耐心地建議三次，結果都被否絕，後來神祕客更深入詢問醫師的學經歷與專業醫術，甚至問醫師開刀時，收不收紅包。

　　戴意華耐心地分析及回答所有問題，全程笑臉迎人，並安慰說：「現在時代不一樣，不會收紅包的，請您相信這裡的醫師。」

*守護天使 主動維護客人的權益

　　神祕客在中國信託新莊分行，一邊接聽電話說，「這麼好，去年繳的稅還有退稅！」一邊填寫匯款單，掛斷電話後，櫃檯服務人員潘麗雲詢問神祕客，「錢要匯到哪裡？什麼用途？」然後轉頭問身旁同事，「國稅局應該不會這樣退稅吧？」

　　結果主管林德盛警覺立刻前來，清楚告知國稅局退稅辦法，並表示「電話告知退稅者，絕對是詐騙集團。錢不要匯。」神祕客很感動，因為同樣的情境在其他銀行櫃檯上演時，許多臨櫃人員根本沒反應。

惡魔區》

*冷面魔鬼 冷漠、事不關己

　　下午2點50分，新竹某銀行櫃檯人員看起來全都 忙得不得了，眼睛只看電腦螢幕、鈔票和匯款單。偶爾抬頭，只是為了比對顧客的身分是否正確，沒有不耐煩的表情，但也擠不出一絲笑容。

　　 這時神祕客正好拿著電話，在櫃檯服務人員面前說，「這麼好，去年繳的稅還可以退稅哦！要匯到哪個帳戶啊？」對話超過五分鐘以上，但櫃檯人員完全漠不關心，最後神祕客只好在掛完電話後對櫃檯人員說，「剛剛那好像是詐騙電話，唉！現在的詐騙集團真多。」但櫃檯人員依然沒有任何回應。

*粗魯魔鬼 服務不專業且草率行事

　　 即使過了中午用餐時間，大直某購物中心的美食街內，人潮仍不斷湧現。神祕客走到石板料理點餐，假裝猶豫不決，遲遲無法決定餐點，名牌上沒有姓名的服務人員，僅在一旁呆站著，不會替神祕客介紹餐點。

　　 10分鐘後，神祕客端著湯向服務人員反映，「湯太鹹了，」櫃檯前空無一人的服務人員面無表情，便直接在神祕客面前倒開水稀釋，然後不發一語地站在原地，眼神彷彿告訴神祕客，「要喝不喝隨便你。」

*僵硬魔鬼 不樂意替客人解決複雜的要求

　　 神祕客帶父親到新竹某五星級飯店中餐廳用餐，告訴點餐人員，「父親想吃中餐，但我想吃西餐，可否幫我從義大利餐廳點義大利麵來中餐廳，這樣就兩全其美，」一位年紀稍長的女主管回答，「沒辦法這麼點餐，兩個餐廳的特色不同，」神祕客說，「正是特色不同，才想這麼點餐，」該女主管聽完，臉色一沉說，「就是沒辦法這樣點餐，」說完，她的眼睛就落到餐桌上，不再搭理神祕客。

*勢利魔鬼 態度傲慢，不相信客人

　　神祕客到台北某五星級商務飯店，表示下週有重要客戶來訪，希望可看房，並簡單介紹房內和飯店設備供參考。櫃檯接待人員直接反應，「飯店設施就是飯店設施，沒有什麼不同之處！」 之後神祕客再次要求看房，接待人員表情緊繃、雙唇緊抿、語氣高揚，呈現出高度防衛心態，堅持看到神祕客名片，才肯開始介紹。神祕客為保持神祕，告知任職的公司名稱，但剛好名片用完。接待人員沒辦法，只好打電話給業務部人員，要接待人員先審核神祕客身分，再做處理。聽在距離不到 兩公尺 的神祕客耳裡，只感受到備受歧視。

*脾氣魔鬼 把壞情緒轉嫁給客人

　　神祕客在新竹某便利商店拿了一罐飲料，到櫃檯結帳，店員板起臉、用手指向「買一送一」的海報，也沒有想協助客人拿的意思，一付心情不太好的樣子。 神祕客問她，「城隍廟怎麼走？」店員本想不搭理，後來遲疑了幾秒鐘，頭轉向一邊說，「不知道！」後來神祕客告訴店員，不久前曾到這裡繳水費，但自來水公司發函說沒繳，不過自己收據早遺失，可否協助查看代收紀錄，店員回答，「沒辦理從我這裡查，」神祕客又問，「那還有其他辦法嗎？」她不耐煩地說，「我怎麼會知道！」

  引用自遠見雜誌電子報

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